開始的流程是這樣子的：推廣-流量-詢盤-成交，也就是說，從詢盤到成交這一步是由客服獨立完成的，我相信很多傳統(tǒng)中小企業(yè)的網(wǎng)絡營銷也是這樣子，原有的線下業(yè)務還是由原來的銷售人員去跑，線上業(yè)務由客服進行接待和成交。

  這樣會導致一個問題，客戶在網(wǎng)上是無法了解到企業(yè)的真實情況的，這里面有一個很大的信任障礙，因為獨立網(wǎng)站是沒有像阿里那樣的誠信體系的。特別是一些比較大的客戶，單純在線上是沒辦法直接跟你成交的。雖然我們可以在網(wǎng)站設計和內(nèi)容布局上，提升客戶的信任感，但這對提升詢盤率非常有用，對成交幫助不是很大。

  所以，客戶關心的是價格，很多人認為網(wǎng)上來的客戶就是小客戶，只在意價格，那是因為沒有想明白上面的原因，誰不想買好的產(chǎn)品好的服務呢。

  當我們的客服報價較高的時候，客戶肯定會說這么貴，然后客戶就是拼命的解釋我們公司如何如何實力、品質(zhì)如何好、服務如何周到等。結果客戶說：好，我考慮一下。

  網(wǎng)絡上的新客戶，能夠給我們的成交周期是非常短的，當一周內(nèi)(具體時間根據(jù)行業(yè)有所不同)我們還未成合作，那多半已經(jīng)是別人的客戶了。

  為什么會這樣，因為客服試圖一次性就讓客戶成交，流程錯了。能夠成交的多數(shù)就是真的只在意價格的小客戶了。

  后來，在流程上增加了一個環(huán)節(jié)，即推廣-流量-詢盤-考察-成交，也就是增加了考察這一環(huán)節(jié)，實際上就是讓客戶到公司來，進行面對面的溝通。

  這樣做的好處是，在詢盤這一環(huán)節(jié)，客服只需想辦法讓客戶來公司就行，不做任何成交動作，這樣可以降低客戶的信任障礙。

  當客戶來到公司后，再由專門的專家人員進行溝通，同時利用場景，提升客戶的信任感，讓客戶自我銷售。

  這樣，也可以讓人員的優(yōu)勢進和針對性的發(fā)揮，同時還可以過濾掉一部分低質(zhì)量的客戶。